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2025 में बॉट्स का विकास और भविष्य के रुझान
वर्ष 2012 है इटली के सबसे बड़े कार बीमा प्रदाताओं में से एक के कॉल सेंटर में ग्राहकों के सवाल आ रहे हैं। कॉल सेंटर एजेंटों की भीड़ है, सभी अपने फोन पर तेजी से बात कर रहे हैं, सभी थके हुए दिख रहे हैं। ग्राहकों की पूछताछ बढ़ रही है, और संचालन प्रबंधक को और कोई रास्ता नहीं दिख रहा है, सिवाय इसके कि अधिक ग्राहक सहायता प्रतिनिधि नियुक्त किए जाएं और डेस्कटॉप कंप्यूटर जैसे कार्यालय के बुनियादी ढांचे में अधिक निवेश किया जाए (उस समय लैपटॉप थोड़े महंगे थे)।
पंकज
लेखक
वर्ष 2012 है
इटली के सबसे बड़े कार बीमा प्रदाताओं में से एक के कॉल सेंटर में ग्राहकों के सवाल आ रहे हैं।
कॉल सेंटर एजेंटों की भीड़ है, सभी अपने फोन पर तेजी से बात कर रहे हैं, सभी थके हुए दिख रहे हैं।
ग्राहकों की पूछताछ बढ़ रही है, और संचालन प्रबंधक को और कोई रास्ता नहीं दिख रहा है, सिवाय इसके कि अधिक ग्राहक सहायता प्रतिनिधि नियुक्त किए जाएं और डेस्कटॉप कंप्यूटर जैसे कार्यालय के बुनियादी ढांचे में अधिक निवेश किया जाए (उस समय लैपटॉप थोड़े महंगे थे)।
हर तरफ निराशा है, और प्रबंधक को उम्मीद है कि किसी दिन तकनीक इस समस्या का समाधान कर देगी, जैसे कि मानवीय एजेंटों की भीड़ जो iRobot की तरह ग्राहकों के सवालों का जवाब देने में सक्षम होगी।
2025 तक तेजी से आगे बढ़ें
एक ही कार्यालय में कुर्सियों की संख्या कम हो गई है। कार बीमा प्रदाता को और भी अधिक पूछताछ मिलती है, लेकिन कॉल सेंटर एजेंट उतने निराश नहीं दिखते।
वास्तव में, वे खुश दिखते हैं, प्रमुख ग्राहकों के साथ अधिक समय बिताते हैं और उनके सवालों को हल करने में अपना समय लगाते हैं।
परिचालन प्रबंधक भी बढ़ी हुई लागतों के बारे में चिंतित नहीं दिखते।
तो क्या बदल गया है?
एक शब्द में: चैटबॉट!!
आप देखिए, कंपनी ने अपनी वेबसाइट पर एक सरल FAQ चैटबॉट लागू किया है, और अब ग्राहकों के ज़्यादातर सवालों का जवाब बॉट द्वारा दिया जाता है।
यह कोई काल्पनिक कहानी नहीं है। विचाराधीन कार बीमा कंपनी एक वास्तविक इतालवी बीमा प्रदाता है। हमारा पूरा केस स्टडी यहाँ पढ़ें।
हम सभी अब तक जानते हैं कि ग्राहक सेवा चैटबॉट ग्राहक सहायता को स्वचालित करने में कितने सहायक हैं, और वर्ष 2022 में अधिक से अधिक चैटबॉट खिलाड़ियों ने अपनी पेशकशों को बढ़ाया है। ये खिलाड़ी चैटबॉट क्या कर सकते हैं, उसमें विविधता ला रहे हैं और तकनीक को उसकी सीमाओं तक ले जा रहे हैं।
आइए देखें कि 2024 में चैटबॉट कैसे विकसित हुए और 2025 और उसके बाद इसके लिए क्या है:
1. प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण में प्रगति:
2025 में चैटबॉट निस्संदेह अधिक स्मार्ट हो गए, AI सॉफ़्टवेयर के विकास में प्रगति ने सभी आकारों के चैटबॉट बिल्डरों द्वारा उपयोग की जाने वाली NLP क्षमताओं को बढ़ाया। आज, चैटबॉट्स में मानव भाषा की बेहतर समझ है, जो व्यापक प्रशिक्षण के माध्यम से लगातार विकसित हो रही है।
ए. लो-कोड, नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म
2022 वह वर्ष था जब Kommunicate जैसे लो-कोड, नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म ने अधिक लोकप्रियता हासिल की। Kommunicate जैसी SaaS कंपनियाँ इस युद्ध के मैदान में सबसे आगे हैं, जिनका लक्ष्य इस तकनीक का लोकतंत्रीकरण करना है ताकि आम लोग अपने दम पर परिष्कृत चैटबॉट विकसित कर सकें।
अब आपको मानव भाषा को समझने वाले बॉट बनाने के लिए वैज्ञानिक या कंप्यूटर डेवलपर होने की आवश्यकता नहीं है। Kommunicate के सहज Kompose चैटबॉट बिल्डर के साथ, उपयोगकर्ता भावना विश्लेषण जैसी सुविधाओं के साथ उन्नत चैटबॉट बना और प्रशिक्षित कर सकते हैं।
2022 वह वर्ष था जब ये लो-कोड टूल मुख्यधारा में आए, और हम 2025 में अधिक से अधिक चैटबॉट बिल्डर्स को नो-कोड बिल्डर्स प्रदान करते हुए देख सकते हैं।
बी. GPT-3 और अन्य ट्रांसफॉर्मर का उदय
2022 में एक दिलचस्प विकास हुआ, वह था जेनरेटिव प्री-ट्रेन्ड ट्रांसफॉर्मर 3 (GPT-3) का उदय। GPT-3 अन्य मशीन-लर्निंग मॉडल हैं, जो स्क्रैच से एक संपूर्ण लेख बनाने की क्षमता रखते हैं। इन ट्रांसफॉर्मर को जो बात अलग बनाती है, वह यह है कि वे उस संदर्भ को समझने में बहुत सक्षम हैं जिसमें बातचीत हो रही है।
मशीनों की बातचीत के संदर्भ को समझने की यह क्षमता बहुत बड़ी है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहकों को अब चैटबॉट पर खुद को दोहराने की ज़रूरत नहीं है। 2022 में ध्यान ट्रांसफॉर्मर (BERT) से द्विदिश एनकोडर प्रतिनिधित्व और लर्निंग मॉडल (ElMO) से एम्बेडिंग पर था। इन ट्रांसफॉर्मर को बहुत ज़्यादा डेटा पर प्रशिक्षित किया गया है।
जैसे-जैसे ये ट्रांसफॉर्मर अपने काम में बेहतर होते जाएँगे, आधुनिक चैटबॉट की NLP क्षमताओं में तेज़ी से वृद्धि होने की उम्मीद की जा सकती है।
c. सोशल मीडिया और फर्जी खबरों पर नज़र रखने के लिए NLP
सेंटिमेंट एनालिसिस एक ऐसा शब्द है जो 2022 में काफ़ी चर्चा में रहा है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ज़्यादा से ज़्यादा ग्राहक अपनी राय व्यक्त करने के लिए ऑनलाइन आ रहे हैं। ब्रांड नकारात्मक प्रचार के बारे में और भी ज़्यादा जागरूक हो रहे हैं, इसलिए NLP को खराब समीक्षाओं का पता लगाने और उन्हें हटाने का काम सौंपा गया है।
सोशल मीडिया मॉनिटरिंग से कंपनियों को यह बेहतर समझ मिलेगी कि ग्राहक वास्तव में उनके ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करते हैं। वे यह भी पता लगाने में मदद कर सकते हैं कि नए मार्केटिंग अभियान कितने प्रभावी हैं और Instagram फ़ॉलोअर पाने के लिए रणनीतियों की पहचान कर सकते हैं, जिससे ऑनलाइन उपस्थिति बढ़ेगी।
NLP अनुप्रयोगों के लिए फर्जी खबरों पर लगाम लगाना भी रुचि का एक और क्षेत्र है। इस रिपोर्ट के अनुसार, उन्नत NLP ट्रांसफ़ॉर्मर ने पहले ही फर्जी खबरों से लड़ना शुरू कर दिया है, खासकर COVID-19 महामारी के आसपास। आज के दौर में, जहाँ सूचना जंगल की आग की तरह फैलती है, फर्जी सूचना बहुत परेशानी का कारण बन सकती है। NLP का उपयोग अच्छे लोगों के लिए बुरे लोगों के खिलाफ़ एक उपकरण है।
d. पर्यवेक्षित और अप्रशिक्षित मशीन लर्निंग
पर्यवेक्षित लर्निंग में, मशीन प्रोग्रामर की देखरेख में सीखती है। यह लेबल किए गए डेटासेट की मदद से सटीक भविष्यवाणियां कर सकता है। उदाहरण के लिए, अगर हम संतरे और सेब की छवियों का डेटासेट शामिल करते हैं, तो मशीन रंग, आकार और साइज़ की मदद से सीखती है।
अब, जब आप बिना लेबल वाली मशीन में संतरे की नई छवि डालते हैं, तो मशीन पिछले डेटा का उपयोग करके सटीक रूप से भविष्यवाणी कर सकती है कि यह वास्तव में एक संतरा है।
अनसुपरवाइज्ड लर्निंग में, मशीन अनलेबल किए गए डेटा का उपयोग करती है और खुद से सीखती है। मशीन एक पैटर्न खोजने की कोशिश करती है और उसके अनुसार डेटा को वर्गीकृत करती है। इस अनसुपरवाइज्ड लर्निंग को आगे क्लस्टरिंग और एसोसिएशन में विभाजित किया जा सकता है। ये दोनों ऐसी तकनीकें हैं जिनके वास्तविक दुनिया में अनुप्रयोग हैं जैसे मार्केट बास्केट विश्लेषण और दुर्घटना संभावित क्षेत्रों की पहचान करना।
2022 में, मेटा जैसी कंपनियों ने वैयक्तिकृत विज्ञापन देने के लिए मशीन लर्निंग का उपयोग किया। वे सोशल नेटवर्क पर आपकी गतिविधि के आधार पर आपको मित्र भी सुझा सकते हैं।
2. वॉयस असिस्टेंट में उन्नति
इनसाइडर इंटेलिजेंस रिपोर्ट के अनुसार, वॉयस असिस्टेंट 2022 में अमेरिका में 125.2 मिलियन लोगों ने वॉयस असिस्टेंट का इस्तेमाल किया, और 88% वॉयस असिस्टेंट उपयोगकर्ता अपने स्मार्टफ़ोन पर वॉयस असिस्टेंट का इस्तेमाल करेंगे। Google और Amazon जैसी कंपनियों की उन्नति की बदौलत 2022 में वॉयस असिस्टेंट का विकास जारी रहा।
वॉयस असिस्टेंट में उन्नति में इको कैंसलेशन और बीम फॉर्मिंग जैसी तकनीक शामिल है, और एम्बेडेड डिवाइस में अधिक NLU क्षमताएँ भी शामिल हैं। इससे वे कर्मचारी अधिक कुशल बनेंगे जिन्हें हाथ से मुक्त संचार और सूचना पुनर्प्राप्ति की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, किसी एयरपोर्ट या मैन्युफैक्चरिंग सेटअप में काम करने वाले कर्मचारी।
वॉयस असिस्टेंट ने 2022 में भुगतान के क्षेत्र में भी प्रवेश किया, जिसमें भुगतान का अनुरोध करने और प्राप्त करने के लिए वॉयस को प्राथमिक इनपुट स्रोत के रूप में उपयोग किया गया। ग्राहक भुगतान करने के लिए वॉयस असिस्टेंट का उपयोग करने में अधिक से अधिक सहज महसूस करेंगे, और 2022 में अधिक से अधिक ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म इस तकनीक को अपनाते हुए देखे गए।
a. स्मार्ट होम डिवाइस के साथ एकीकरण
कंज्यूमर्स इंटरनेशनल और इंटरनेट सोसाइटी द्वारा किए गए एक संयुक्त सर्वेक्षण से पता चला है कि 70% घर के मालिकों के पास स्मार्ट डिवाइस जैसे स्मार्ट होम अप्लायंस, गेमिंग कंसोल या फिटनेस डिवाइस हैं।
जैसे-जैसे 2022 में वॉयस-कनेक्टेड डिवाइस की संख्या बढ़ी, वैसे-वैसे इन डिवाइस को पावर देने वाली तकनीक भी अधिक से अधिक परिष्कृत होती गई। 2022 में, Apple ने iWatch Series 8 जारी की, और Siri का उपयोग करके वॉयस कमांड के साथ, आप सिर्फ़ अपनी आवाज़ का उपयोग करके कॉल का जवाब दे सकते हैं, टेक्स्ट मैसेज पढ़ सकते हैं, मौसम के अपडेट के लिए पूछ सकते हैं और बहुत कुछ कर सकते हैं।
Amazon Alexa और Google Assistant जैसे डिवाइस स्मार्ट हो गए हैं, यह सब NLU में हुई प्रगति की बदौलत हुआ है।
b. स्पीच रिकॉग्निशन और सिंथेसिस में प्रगति:
आप शायद निम्नलिखित तरीके से Alexa या Siri से बातचीत करते हैं,
“Alexa, आज सियोल में मौसम कैसा है?”
“Siri. क्या समय हो रहा है?”
“ठीक है, Google, शहर में सबसे अच्छा फ़्रेंच रेस्तराँ कौन सा है?”
ये सरल निष्क्रिय अभिव्यक्तियाँ हैं। कंप्यूटर इन्हें आसानी से समझ सकता है और क्रियाएँ कर सकता है। लेकिन ज़्यादा जटिल भाषण के बारे में क्या? ऐसी बातचीत जिसके लिए संदर्भ और मानवीय बोली या लहजे की सूक्ष्म बारीकियों को समझने की ज़रूरत होती है? कंप्यूटर इन्हें समझने से बहुत दूर है, लेकिन हम वहाँ पहुँच रहे हैं।
2022 में ज़्यादा से ज़्यादा परिष्कृत वॉयस चैटबॉट देखे गए जिनमें उन्नत भाषण पहचान क्षमताएँ अंतर्निहित थीं। जैसे-जैसे हम आगे बढ़ेंगे, हमें इन बॉट की संख्या और भी बढ़ती जाएगी।
सी. वर्चुअल असिस्टेंट की लोकप्रियता में वृद्धि
मार्केट्सएंडमार्केट्स की एक रिपोर्ट के अनुसार, वैश्विक स्मार्ट स्पीकर बाजार का आकार 2020 में $4.6 बिलियन था और पूर्वानुमान अवधि के दौरान 19.7% की CAGR पर 2025 तक $11.79 बिलियन तक पहुँचने का अनुमान है। इसके अतिरिक्त, जुनिपर रिसर्च के शोध ने अनुमान लगाया कि 2020 तक स्मार्ट स्पीकर उपयोगकर्ताओं की संख्या 225 मिलियन तक पहुँच जाएगी और 2022 तक 55% घरों में स्मार्ट स्पीकर होंगे।
इन वर्चुअल असिस्टेंट की लोकप्रियता में वृद्धि का कारण यह है कि वे हमारे घरेलू उपकरणों के साथ आसानी से एकीकृत हो जाते हैं। जैसे-जैसे इनमें से ज़्यादातर डिवाइस "स्मार्ट" होते जा रहे हैं, यह स्वाभाविक है कि हम उन्हें आसानी से नियंत्रित करना चाहते हैं, खासकर आवाज़ से। वर्चुअल असिस्टेंट एक बेहतरीन विकल्प थे, जो हमें थर्मोस्टैट से लेकर लाइट और यहाँ तक कि टेलीविज़न तक सब कुछ नियंत्रित करने की अनुमति देते थे।
2022 में स्पीच रिकग्निशन और सिंथेसिस में हुई प्रगति ने इन डिवाइस को और भी ज़्यादा स्मार्ट बना दिया है और हमारे आदेशों के पीछे के इरादे को और भी आसानी से समझने में सक्षम बना दिया है। इसने पूरे अनुभव को और भी मज़ेदार और सहज बना दिया है। 2022 में वर्चुअल असिस्टेंट और भी ज़्यादा लोकप्रिय हो गए हैं, और हम यह देखने के लिए उत्सुक हैं कि 2023 में उनके लिए क्या नया आने वाला है।
3. कन्वर्सेशनल AI में प्रगति
2022 कन्वर्सेशनल AI के लिए एक महत्वपूर्ण वर्ष था। ऐसे 3 प्रमुख क्षेत्र थे जिनमें सुधार किए गए। इनमें शामिल हैं:
मल्टी-टर्न वार्तालाप: चैटबॉट परिष्कृत मानवीय वार्तालापों को संभाल सकते हैं, जिससे हमें ऐसा महसूस होता है जैसे हम किसी वास्तविक इंसान के साथ बातचीत कर रहे हैं।
भावनाओं और भावनाओं को संभालना: 2022 में चैटबॉट दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति को बेहतर ढंग से समझने में सक्षम थे। इस प्रकार चैटबॉट बेहतर पूर्वानुमान लगाने में सक्षम थे और उनके साथ बातचीत करने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए अधिक सहायक थे।
संवाद प्रबंधन: यह तकनीक चैटबॉट को यह ट्रैक करने की अनुमति देती है कि क्या कहा जा रहा है और उचित संदर्भ के साथ प्रतिक्रिया दें। इससे चैटबॉट के साथ बातचीत ज़्यादा सार्थक हो जाती है, जिसका अंतिम लक्ष्य बातचीत को यथासंभव मानवीय बातचीत के करीब लाना है।
2025 में चैटबॉट के लिए भविष्य के रुझान
जबकि हमने देखा कि 2022 से चैटबॉट कैसे विकसित हुए, चैटबॉट का भविष्य और भी रोमांचक है।
यहाँ कुछ पूर्वानुमान दिए गए हैं कि 2025 और उसके बाद चैटबॉट के लिए क्या होगा:
a. संवादी AI वर्चुअल असिस्टेंट को सशक्त बनाएगा
संवादात्मक AI द्वारा संचालित वर्चुअल असिस्टेंट ज़्यादा जटिल कार्यों को संभालने में सक्षम होंगे। उदाहरण के लिए, हम एक ऐसे भविष्य की कल्पना करते हैं जहाँ वर्चुअल असिस्टेंट के साथ आपकी बातचीत के आधार पर, मशीन आपकी भावनाओं और भावनाओं को मापेगी कि वे सकारात्मक हैं या नकारात्मक। काम के भविष्य पर AI सुझाव देता है कि इस तरह की प्रगति कार्यस्थल की बातचीत को नया रूप दे सकती है, उत्पादकता और कल्याण को बढ़ा सकती है। यदि वे नकारात्मक हैं, तो वर्चुअल असिस्टेंट आवश्यक कार्रवाई का सुझाव देगा, जैसे, उदाहरण के लिए, आपके लिए स्पा उपचार केंद्र का सुझाव देना और बुक करना। हालाँकि, यह सिर्फ़ एक परिकल्पना है। भविष्य में और भी रोमांचक संभावनाएँ हो सकती हैं।
b. प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण में निरंतर प्रगति
चैटबॉट पहले से ही जटिल मानवीय वार्तालापों को समझने में अच्छे हैं, और 2025 वह वर्ष होगा जब यह प्रवृत्ति जारी रहेगी। चैटबॉट अधिक सूक्ष्म वार्तालापों को समझ सकते हैं और बहुत अधिक "मानवीय" तरीके से प्रतिक्रिया दे सकते हैं। वास्तव में, प्रतिक्रियाएँ इतनी अच्छी होंगी कि, एक समय पर, उपयोगकर्ता "बॉट-टू-ह्यूमन-हैंडऑफ़" सुविधा को सक्षम करना भी नहीं चाहेंगे।
बॉट्स की भावना विश्लेषण और भावना पहचान सुविधाएँ अधिक सटीक और परिष्कृत हो जाएँगी। NLP-संचालित बॉट वाली कंपनियों के लिए सोशल मीडिया मॉनिटरिंग बहुत आसान हो जाएगी जो नकारात्मक समीक्षाओं और टिप्पणियों का पता लगा सकती हैं और उनका जवाब दे सकती हैं।
c. ई-कॉमर्स और ग्राहक सेवा क्षेत्र में चैटबॉट की गहरी पैठ
चैटबॉट, विशेष रूप से ईकॉमर्स चैटबॉट एकीकरण के साथ, ईकॉमर्स कंपनियों में ग्राहकों को उनकी ज़रूरत की चीज़ें खोजने में मदद करके उनकी बिक्री बढ़ाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएँगे।
जनरेटिव AI वैयक्तिकरण का लाभ उठाकर, ये चैटबॉट अत्यधिक अनुकूलित प्रतिक्रियाएँ और उत्पाद अनुशंसाएँ दे सकते हैं, जिससे उपयोगकर्ता जुड़ाव बढ़ सकता है। जटिल ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देना और ग्राहकों को चौबीसों घंटे सहायता प्रदान करना ग्राहक संतुष्टि में सुधार करेगा। मानव एजेंट एआई और चैटबॉट को अपनी नौकरी के लिए खतरा नहीं बल्कि ऐसे सक्षमकर्ता के रूप में देखेंगे जो उन्हें अपने काम को बेहतर बनाने में मदद करते हैं।
d. भुगतान के लिए चैटबॉट विकसित होंगे
कोविड-19 महामारी का एक दिलचस्प उपोत्पाद यह था कि 2020 और 2021 में ज़्यादा से ज़्यादा व्यवसाय ऑनलाइन हो गए। चैटबॉट संचालित भुगतान अभी भी अपनी प्रारंभिक अवस्था में हैं, लेकिन 2025 वह वर्ष होगा जब यह तकनीक अधिक लोकप्रिय होगी। कई चैटबॉट प्रदाता मज़बूत भुगतान एकीकरण विकसित करने में भी सक्षम होंगे, और रेज़रपे, स्ट्राइप और पेयू जैसे भुगतान गेटवे उपभोक्ताओं और ब्रांडों के जीवन को और भी आसान बना देंगे।
कुल मिलाकर, इस दिलचस्प तकनीक को विकसित होते देखने का समय कभी बेहतर नहीं रहा। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और चैटबॉट हमें अपने डिजिटल जीवन को बेहतर तरीके से नेविगेट करने में मदद करेंगे, और कई तकनीकी कर्मचारियों के लिए चीजों को सरल बनाएंगे।
Google के CEO सुंदर पिचाई के शब्दों में,
“कृत्रिम बुद्धिमत्ता सबसे गहन चीजों में से एक है जिस पर हम मानवता के रूप में काम कर रहे हैं। यह आग या बिजली से भी अधिक गहन है।”
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